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北京工商学院

2005年8月-2009年7月 本科

是运用国家权力对社会事务的一种管理活动。也可以泛指一切企业、事业单位的行政事务管理工作。行政管理系统是一类组织系统。它是社会系统的一个重要分系统。随着社会的发展，行政管理的对象日益广泛，包括经济建设、文化教育、市政建设、社会秩序、公共卫生、环境保护等各个方面。现代行政管理多应用系统工程思想和方法，以减少人力、物力、财力和时间的支出和浪费，提高行政管理的效能和效率。

行政质检

2013年3月-2013年8月 上海大智慧北京网络技术分公司

1、早上跟踪销售部门各组以及部门早会内容做好记录，提示早会开始时间以及提醒结束。并清点人数统计考勤情况。像总监汇报人数以及缺勤情况。
2、统计汇总销售各队各组昨天时长、接通数量、意向比等各种数据，把不合格情况汇报给总监。
3、按照销售部门商机标准监听语音首先合适是否是商机用户，如果是商机用户告知各组组长重点跟踪。监听销售语音中销售流程是否存在问题，是否采用三角流程催单以及七步走流程销售。
4、核实分单申请，号码合并以及添加号码转介绍语音，包括专员存在争议语音并予以解决。
5、专员接待客户并做好记录，每天写日报。
6、每周写周报总结问题等，每次集体培训要跟进做记录。
7、培训针对销售流程以及销售过程中存在疑义进行解决。

质检专员

2012年6月-2013年1月 北京慧点创思软件科技有限公司

1、每天线上实时监听录音，发现销售流程中是否存在问题。
2、总结每个坐席存在个性问题，并建立每个坐席工作档案。
3、实时发现每天整体坐席是否存在某些共性问题，反馈到培训部，组织培训。
4、完成对整体坐席每天销售额，通话时长，和通话量是否达标的监控，总结未达标的问题。
5、每周要组织现场员工开质检例会，对员工进行实时录音分析和优秀录音分享。
6、对客户部门反馈过来的需要听证的投诉问题，实时认真听取，并给出公平合理的意见。
7、以上问题每天以日报的方式进行总结，每周和每月都有周报和日报。每次报表直接由主管和经理查阅。

质检培训专员

2009年8月-2012年4月 四川百信通信有限公司

1、 每天监听话务员录音，找寻话务员整个沟通过程中是否在服务态度或者服务用语上存在问题。
     2、找到每个话务员在沟通过程中服务态度和沟通技巧上所存在问题，以及在沟通工程中服务用语的语速、语气、语态以及耐心程度上有没问题。
     3、每天会把每个话务员录音中存在的问题做整理，并和给每个话务员建立相关的工作档案。总结每个话务员存在的问题，利用业余时间，跟话务员沟通，以聊天的方式告诉他在工作中存在哪些问题，并一起商讨改正的方法。使话务员在最短的时间里得到提升。
    4、每周都要和现场各组组长召开质检会和一周工作总结会议，广泛听取各组在工作当中存在哪些问题。然后大家共同研究怎样解决整体存在的问题。共同商讨解决方法，怎样在下一周的工作中有更高的进步。
     5.每个月要开话务员代表听证会，看大家对我们质监部门有哪些意见。包括我们质检部在质检评分标准上，服务用语制定上，培训课程和其他方面有没问题。 
     6.每月每季度，都要写工作总结，（总结包括，整个呼叫中心每个阶段的投诉率，和接通率，服务满意度，还有工作中存在的问题等）和下一季度的规划与目标。并以书面的形式上交公司。
    7、每天培训话务员公司新业务，

英语 良好